Introducción – Servicio de Asistencia – GLPI

Referencia

Introducción

Para empezar, una breve definición de lo que puede ser el Servicio de Asistencia (o Help-Desk o Mesa de Ayuda).

Helpdesk (servicio de ayuda en francés) con el mismo término abarca varios conceptos: en primer lugar puede ser el organismo responsable de la asistencia de los usuarios, pero puede ser también (como nos interesa aquí) de la herramienta necesaria para procesar estas solicitudes de asistencia.

La función de asistencia GLPI se expandió ampliamente desde las versiones más recientes.La implementación de ITIL V1 en la versión 0.80 y versiones posteriores de la implementación de ITIL en las siguientes versiones de GLPI lo convierten en uno de las herramientas del servicio de asistencia más avanzada que existe.

Las solicitudes de asociación para la asistencia a los artículos del inventario también se sigue para distinguir GLPI otras herramientas gratuitas disponibles en el mercado, permitiendo el seguimiento de las solicitudes por artículo de inventario, por solicitud …

El ámbito funcional de GLPI en la mesa de ayuda puede finalmente hacer un boleto de seguimiento en otros campos de la informática: GLPI se presta muy bien para hacer frente a las solicitudes de otras actividades de apoyo como el general significa, por ejemplo.

El enfoque de este capítulo tiene por objeto permitir que den un paso a paso, poco a poco en la creación de su solución de helpdesk. Después de un recorrido por las diversas funciones que ofrece por GLPI, se recomienda encarecidamente a tomar el tiempo para definir su organización y definir el papel de cada actor con el fin de configurar la herramienta de acuerdo a sus aspiraciones.

Es esencial tener en cuenta que el establecimiento de una solución de asistencia permite una actualización sobre el funcionamiento del soporte de TI, y que a menudo hay una oportunidad para aclarar los circuitos y los papeles. Esta aclaración también puede afectar el nivel de toda la empresa, siendo una oportunidad para hacer una formalización de las solicitudes de asistencia. Más allá de la implementación de la herramienta, será preciso establecer un plan de apoyo para definir las aplicaciones de circuitos, la lista de actores y sus roles. Todo esto también debe ir acompañada de un plan de comunicación para explicar el proceso y evitar así reclamaciones “salvaje” que a menudo son una fuente de la interrupción de la audiencia.

Cabe señalar que el nuevo funcional surgido desde la versión 0.80 este trabajo incluye el análisis y la comunicación, incluso si usted ya usa GLPI en versiones anteriores. Un ejemplo ilustra la necesidad urgente: ahora que ITIL puede incluir solicitudes de asistencia ya no están cerradas por el técnico encargado de la aplicación, pero el propio demandante a la luz de la solución propuesta desarrollada por el técnico.

El establecimiento de una herramienta de servicio de asistencia está altamente estructurado para el funcionamiento de la empresa y no se puede hacer a la ligera. Este desarrollo debe ser considerado al más alto nivel de la estructura y no puede ser simplemente un miembro del equipo.

Es muy común encontrar estudiantes foros de preguntas relacionadas con haber tenido la tarea de crear una solución de inventario de los equipos informáticos y una herramienta para el seguimiento de las solicitudes de asistencia durante un curso de el verano. ¿Qué puede hacer la legitimidad de un interno, por definición, fuera de la estructura, para imponer nuevos procedimientos para el personal de TI, sino también para toda la empresa?

  1. #1 por omarhernandezm el 18 enero, 2012 - 15:51

    Introducción
    Para empezar, una breve definición de lo que puede ser el Help Desk (Servicio de Asistencia o Mesa de Ayuda).

    Help Desk abarca varios conceptos.

    En primer lugar, es el área responsable de la asistencia, ayuda o soporte, de primer nivel a los usuarios, para procesar solicitudes e incidentes y restaurar la operación normal del cliente tan rápido como sea posible.

    La función de GLPI, en el cual está basado HD10K, es de ser la herramienta para procesar y controlar estos incidentes y solicitudes mediante el registro detallado de tickets para cada una de ellas.

    La implementación de ITIL (mejores prácticas) en HD10K lo ha convertido en una de las herramientas del servicio de asistencia y soporte a usuarios más avanzada que existe.
    El Help Desk también tiene la función de controlar los inventarios, GLPI, en nuestro caso HD10K, también se distingue de otras herramientas disponibles en el mercado por su función automatizada de inventarios.

    El enfoque aquí, tiene por objeto lograr, paso a paso, el procesamiento de cada solución a los incidentes y solicitudes del usuario, tomando en cuenta las diferentes áreas de soporte y definiendo el papel de cada persona integrante de las mismas. Es importante tener en cuenta que la implementación de una solución a usuarios permite una actualización sobre el funcionamiento del soporte al servicio, una oportunidad para enriquecer las reglas y funciones de las áreas de la empresa.

    Cabe señalar que el nuevo HD10K incluye el análisis, la comunicación y el seguimiento a la solución del incidente o solicitud, y ahora siguiendo la recomendación de ITIL, se agrega a un supervisor que valida la solución y la satisfacción del usuario, antes de cerrar definitivamente el ticket por parte del técnico.

    El establecimiento del HD10K como herramienta de soporte y asistencia está altamente estructurado por todas las áreas de soporte para el buen funcionamiento del Help Desk en el cumplimiento de su misión de restaurar la operación normal del cliente tan rápido como sea posible.

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