Introduction Pour commencer, une courte définition de ce que peut être le helpdesk.

Introduction

Pour commencer, une courte définition de ce que peut être le helpdesk.

Le helpdesk (centre d’assistance en français) couvre avec un même terme plusieurs notions : il peut tout d’abord s’agir de l’organisation en charge de l’assistance aux utilisateurs, mais il peut également s’agir (comme cela nous intéresse ici) de l’outil nécessaire au traitement de ces demandes d’assistance.

La fonction helpdesk de GLPI s’est très largement enrichie depuis les dernières versions. L’implémentation de ITIL V1 dans la version 0.80 et l’implémentation des versions supérieures de ITIL dans les versions suivantes de GLPI font de celui-ci l’un des outils de helpdesk les plus avancés qui existent.

L’association des demandes d’assistance à des éléments d’inventaire continue également de distinguer GLPI des autres outils libres disponibles sur le marché, permettant un suivi des demandes par élément d’inventaire, par demandeur…

Le champ fonctionnel de GLPI dans le domaine du helpdesk permet enfin d’en faire un outil de suivi de tickets dans des domaines autres que ceux de l’informatique : GLPI se prête tout à fait bien à traiter des demandes relatives aux autres activités de support comme les moyens généraux par exemple.

L’approche de ce chapitre se veut progressive pour vous permettre d’avancer pas à pas dans la mise en place de votre solution de helpdesk. Après avoir fait le tour des nombreuses fonctionnalités proposées par GLPI, il vous est fortement conseillé de prendre le temps de définir votre organisation et de définir le rôle de chaque intervenant afin de configurer l’outil conformément à vos aspirations.

Il est indispensable d’avoir à l’esprit que la mise en place d’une solution de helpdesk permet de faire un point sur le fonctionnement de l’assistance informatique, et que c’est souvent là l’occasion de clarifier les circuits et les rôles de chacun. Cette clarification peut également avoir des répercussions au niveau de l’entreprise tout entière, en étant l’occasion d’apporter une formalisation des demandes d’assistance. Au-delà de la mise en place de l’outil, il conviendra donc de prévoir un plan d’accompagnement visant à définir les circuits des demandes, la liste des différents intervenants et leurs rôles. Tout cela doit également s’accompagner d’un plan de communication pour bien expliquer la démarche et prévenir ainsi les demandes « sauvages » qui sont bien souvent une source de désorganisation de l’assistance.

Il est à noter que les nouveautés fonctionnelles apparues depuis la version 0.80 impliquent ce travail d’analyse et de communication, même si vous utilisiez déjà GLPI dans des versions antérieures. Un seul exemple permet d’illustrer cette impérieuse nécessité : ITIL peut impliquer maintenant que les demandes d’assistance ne soient plus clôturées par le technicien en charge de la demande, mais par le demandeur lui-même au vu de la proposition de solution élaborée par le technicien.

La mise en place d’un outil de helpdesk est extrêmement structurante pour le fonctionnement de l’entreprise et ne peut se faire à la légère. Cette mise en place doit être prise en compte au plus haut niveau de la structure et ne peut être le simple fait d’un membre de l’équipe informatique.

Il est extrêmement fréquent de trouver sur les forums des questions d’étudiants rapportant avoir eu pour mission de mettre en place une solution d’inventaire de parc informatique et d’un outil de suivi des demandes d’assistance au cours d’un stage d’été. Quelle peut être la légitimité d’un stagiaire, par définition extérieur à la structure, pour imposer des procédures nouvelles pour l’équipe informatique, mais également pour toute l’entreprise ?

  1. Deja un comentario

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: