La carga de la cola de peticiones

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Para comenzar esta parte, debe tenerse en cuenta que los modos de carga de peticiones son acumulativos. Cada método tiene sus ventajas y desventajas. A continuación, seleccione el modo o modos de suministro de los peticiones/billetes de la cola/línea a sus necesidades y sus limitaciones.GLPI dispone de tres modos de carga de la cola de las entradas:

Por el solicitante en la interfaz (el perfil de post-sólo que sin la autenticación o anónima).
Por un técnico (llame al centro de operaciones, por ejemplo).
Para la recuperación de los correos en un buzón para su conversión a solicitudes de asistencia.
1. Por la interfaz de usuario

Esto es para permitir al solicitante a escribir su propia solicitud de ayuda.

Utilización de la interfaz de entrada

GLPI integra a la perfección este procedimiento al proporcionar un formulario de entrada de solicitudes. Este formulario está disponible para todos los usuarios autenticados una vez que el perfil de post-sólo que se les asignen. La definición de este perfil se detalla en los perfiles de capítulo.

Por supuesto, es posible modificar este perfil o crear otros nuevos con el mismo tipo de operación con variaciones más o menos importantes. En todos los casos estos perfiles, se simplificará el tipo de interfaz.

En la configuración por defecto, GLPI ofrece post-solo perfil como perfil predeterminado.Reglas raíz regla para la asignación de autorizaciones para un usuario le da derechos por defecto en la entidad raíz. Y sin cambiar la configuración de GLPI, cualquier usuario autenticado puede solicitar la ayuda.

Para probar este método:

Inicie sesión en GLPI con una cuenta de usuario con el perfil de una entidad posterior a la única, por lo menos.

Las cuentas por defecto, puede utilizar el nombre de usuario / contraseña post-only/postonly.

La página de inicio presenta un resumen estadístico de sus entradas, entradas distribuidas por los Estatutos.

Para ver las entradas, haga clic en el menú Entradas.

También puede acceder a la lista de entradas con un estado dado por hacer clic en la redacción de este estatuto en la tabla en la página principal.

Para crear un nuevo ticket en la página principal, haga clic en Crear un ticket en el encabezado de la tabla.

Para crear un nuevo ticket de la página que contiene la lista de entradas, haga clic en el botón Agregar.
La interfaz de entrada le permite especificar los siguientes campos:

De emergencia (Muy alto / alto / medio / bajo / muy bajo): Este campo es a menudo mal utilizada por los solicitantes. Da igual que no lo use y no pesan lo soliciten, o que tienden a considerar que su aplicación es siempre muy urgente!

Seguido por email (No / Sí): Este parámetro permite al usuario solicitar que se les notificará por correo de las distintas etapas de tramitación de la solicitud.

Los mensajes enviados durante las diversas etapas en la vida de una solicitud de ayuda se gestiona de la notificación de la demanda.

Email: Este campo se llena automáticamente por correo electrónico si el solicitante es conocida en los estados financieros básicos. De lo contrario, este campo es un campo de entrada que permite que el solicitante indique su correo electrónico.

El billete incluye: Este campo proporciona los elementos del inventario en relación con el solicitante, en el que podrán solicitar la ayuda.

Estos elementos se definen en la configuración del perfil post-solamente.

Tipo (Incidentes / petición): Esta distinción es consecuencia directa de la integración de ITIL V1 en GLPI. Para simplificar la distinción entre los dos términos, un incidente es un problema o un fracaso y una solicitud corresponde a una menor tensión de bloqueo como un comando de nuevos equipos, por ejemplo. Un incidente de solución de problemas requiere un tiempo de procesamiento de solicitud de llamada de acuerdo a un circuito diferente.

Categoría: GLPI ofrece la posibilidad de definir las categorías de entradas. Estas clases se realizan en el menú de configuración – título. Categorías se gestionan entidad (con posibilidad de ampliar el subárbol). Es posible que la estructura de las categorías de una estructura de árbol.

Es posible hacer que el campo requiere. Este ajuste es en el menú Configuración – pestaña General, de apoyo.

Esta noción es muy importante ya que permite clasificar las solicitudes de asistencia de su creación y la aplicación de tratamientos mediante reglas. A continuación, puede asignar automáticamente entradas directamente relacionados con determinadas categorías, el técnico o un grupo de técnicos encargados del campo.

Título: Este campo es obligatorio. Se define el nombre de la entrada en la lista de las solicitudes de asistencia y haciendo clic en el nombre se abre el archivo de la solicitud de asistencia.

Descripción: Este campo de entrada se utiliza para describir la solicitud. Puede ser obligatoria.

Archivo (16 millones de max): Este campo le permite asociar un archivo con una solicitud de asistencia.

Confirmar la creación del billete haciendo clic en el botón Enviar mensaje.

Anónimo boleto abierto

Se trata de ofrecer la opción de ingresar una solicitud de asistencia sin tener que autenticarse primero. Este método utiliza una forma especial en http://ip_serveur/glpi/front/heldesk.html.

La forma es simple y consiste en menos de los campos de entrada por defecto. Helpdesk.html página es un ejemplo del uso de aplicaciones en modo anónimo. Este formulario se puede, por supuesto, personalizado con la edición del código de la página.

Por favor, tenga en cuenta esta forma no contiene todos los campos disponibles en el formulario de entrada por defecto de post-sólo perfil. Por ejemplo, si usted hace el tipo de billete es necesario, la creación de la solicitud de asistencia no será de forma nativa porque la forma no devuelve esta información. Se trabajará sobre el contenido de este formulario para agregar información o la categoría de facultativo de billete.

El modo de alimentación es el problema del seguimiento anónimo de las solicitudes de asistencia ya que estas peticiones no son de forma nativa asociada a una cuenta de usuario de base de datos o un objeto del inventario.

2. Por un técnico

En este modo de alimentación es un técnico que informa a los campos de entrada diferentes.Este uso está vinculado a los perfiles de la interfaz de tipo estándar.

Este modo de operación corresponde a una organización con las aplicaciones centralizadas.El técnico recibe las solicitudes con mayor frecuencia por teléfono, e ingresarlos en la interfaz.

Como técnico debe tener un perfil para este tipo de interfaz estándar. El perfil predefinido que mejor se adapte a esta función es el perfil de administrador. En la medida en que no hay ninguna cuenta por defecto asociado con este perfil, se puede utilizar el GLPI cuenta para descubrir la interfaz de entrada de las aplicaciones (la principal diferencia es la falta de autorización para eliminar el perfil seguido admin).

Inicie sesión en GLPI GLPI con la cuenta (login / password: GLPI / GLPI).
Entra en el menú Ayuda – Tickets.
La lista de entradas sin resolver muestra.

Haga clic en el botón Agregar.
Rellene el formulario de solicitud de asistencia:
Abierto: Este campo especifica la fecha de apertura de la entrada. El campo se rellena previamente con la fecha y hora del servidor. La entrada es a través de tres campos de entrada: Fecha de la (una función de calendario se encuentra disponible para la ayuda de entrada), las horas y minutos.

Plazo: Este campo le permite fijar un plazo para el procesamiento de la solicitud de asistencia. Se calcula de forma automática si una regla asociada con el billete de un SLA.

Solicitante Sección

La solicitud puede provenir de:

De un usuario: encontrar a la demandante en la lista de usuarios de GLPI:

Introduzca las primeras letras del nombre del solicitante en el primer campo.
La lista de nombres que contienen las letras introducidas muestra.

Seleccione el nombre del solicitante.

Si el usuario tiene derecho a varias entidades, especifica que la solicitud. El billete estará bien posicionado en esta entidad. Si el usuario tiene derechos como una entidad, esta acción es automática.

Rellene los campos siguientes:
Seguido por el e-mail cuando va seguida de correo electrónico está activada (menú Configuración – Notificaciones), es posible proponer un seguimiento de las entradas por correo electrónico.

Email: Este campo contiene la dirección de correo electrónico del solicitante. Que se rellena automáticamente si la información está presente en la forma del usuario. De lo contrario, es posible introducir la dirección de correo electrónico del solicitante de utilizar el control de la aplicación por correo.

Si el usuario no está presente en la cuenta de GLPI base de datos y una conexión a un directorio LDAP definido, haga clic en el botón Importar un usuario para acceder a la ventana para importar usuarios desde un directorio LDAP.

De un grupo: Seleccione el grupo demandante en la lista desplegable de los grupos.

Sección Visor

GLPI propone nombrar observadores para que el billete se está creando. Un observador se le informará de la vida de la solicitud, sin ser capaz de trabajar en él. Un observador puede ser una cuenta de usuario de base de datos o un grupo definido en GLPI. El principio es el mismo que la entrada para el solicitante de campo.

Atribuye a la Sección

Este campo se usa para designar a la persona o grupo de personas que van a actuar en la presente solicitud de ayuda. El funcionamiento es el mismo que el solicitante o el observador.Sin embargo, también es posible asignar una solicitud de asistencia a un proveedor fuera nombrado en el menú de Gestión – Proveedores. Esto permitirá a informar directamente a un servicio, cuando su intervención sea considerada necesaria por el técnico que llevó a la aplicación.

Para cada una de estas tres categorías de actores, es posible agregar usuarios y grupos o proveedores a los responsables de la entrada. La solicitud inicial del formulario de entrada no puede introducir un usuario y / o de grupo. Cuando la solicitud se valida, es posible añadir más usuarios y grupos (o proveedores para la última categoría de actores) que desee.

Otros campos

Estado (Nuevo / En curso (atribuido) / curso (planificado) / Pendiente / Resuelto / Cerrado): Este campo especifica el estado de la entrada. Esta lista es una lista cerrada que no se puede cambiar. Cada valor corresponde a una etapa de la tramitación de la solicitud. El valor por defecto cuando se crea una nueva demanda. Si el billete se asigna cuando se crea (ya sea manualmente oa través de una regla), el estado cambia a En curso (con atributos).

La capacidad de mover un billete de un estado a otro se define el perfil en el ciclo de vida de la sección de entradas interfaz estándar tipo de perfil. Por ejemplo, un perfil dedicado a supervisar la labor de los equipos de apoyo tiene el derecho de cambiar el estado de una aplicación sin tener que pasar por Clos resueltos antes.

De emergencia: (Muy alto / alto / medio / bajo / muy bajo): Este valor se define por el solicitante. Desde la perspectiva del usuario, que sustituye la noción de prioridad.

Impacto: (Muy alto / alto / medio / bajo / muy bajo): este valor se establece por el técnico. Sólo una persona a cargo de los billetes de procesamiento es capaz de medir el alcance de un incidente o una solicitud sobre el funcionamiento de la estructura.

Prioridad: (Mayor / Muy alto / alto / medio / bajo / muy bajo): Este campo es calculado a partir de los dos campos anteriores. Este cálculo se basa en la matriz definida en el menú Configuración – General, ficha de asistencia técnica.

La prioridad es que fuera de la matriz y por lo tanto no se puede acceder por esta forma para las personas cuyo perfil les permita.

Tipo (Incidentes / solicitud): Este concepto viene directamente de ITIL V1. Un incidente es algo que requiere una intervención de reparación, mientras que una aplicación es algo menos de bloqueo.

ITIL proporciona un concepto adicional no implementado en esta versión de GLPI: la noción de problema. Cuando un incidente se repite al menos dos veces, ya no se habla de un incidente, pero un problema. La solución debe centrarse en la causa de los incidentes de modo que no se repitan.

Tiempo total: Este campo se utiliza para cuantificar el tiempo empleado en el procesamiento de esta solicitud. Este período se añadirá a tiempo dedicado a tareas relacionadas con el billete. Será en la ficha Costos cuando el billete se valida. Esta ficha se utiliza para valorar el pasado.

Título: Este campo es obligatorio, establece el nombre de la lista de solicitudes de entradas.Debe ser lo más explícito posible. (No es simplemente «mail», pero «el problema de enviar un mensaje al exterior con la última courrielleur.» Este lenguaje se toma como la base de la pregunta de si desea inyectar este problema y su solución en la base de datos conocimiento o en el FAQ.

Descripción: Este campo permite una descripción completa del problema.

Archivo (16 millones de max): Este campo le permite adjuntar un documento a una solicitud.

Material: de acuerdo a la definición del perfil se utiliza aquí es posible visualizar los elementos del presente inventario en la base de datos (Sección Oficial), que designa el tipo de objeto en primer lugar, a continuación, seleccione la objeto de la lista. Si los artículos del inventario que el solicitante como usuario, será la posibilidad de especificar que la aplicación (parte de mi material).

Fuente de aplicación: Este campo le permite especificar el origen de la solicitud. La lista de las fuentes se mantiene en el menú Configuración – Encabezados, sección de soporte, Tabla de origen de la solicitud. Una fuente predeterminado está establecido para las entradas de la interfaz GLPI y otro para las aplicaciones de recogida a través de un encabezado de correo.

Categoría: Este campo define el tipo de aplicación. Las clases se realizan en el menú de configuración – Encabezados, sección de soporte. Las categorías son gestionados entidad (no se olvide de la posición de la entidad que desee antes de la creación de categorías), y una estructura de árbol. Es posible que el mandato de la designación de una categoría para cada billete. Esta información puede ser una fuente muy útil para implementar procesos automatizados mediante reglas.

Solicitud de validación: GLPI ofrece ahora la oportunidad de validar una solicitud de asistencia. La persona encargada de validar el billete deberá ser designado entre el perfil de los usuarios que les autorice, y con este perfil de la entidad de la entrada.

Entradas relacionadas

GLPI ofrece entradas para que participen:

Haga clic en el vínculo Agregar. GLPI ofrece dos opciones:
Relacionado con Ticket ID: Este campo es un campo de información que se asocia a ningún tratamiento. Escriba el identificador de la entrada a asociarse con el billete actual.

El vínculo es recíproco: el identificador de los enlaces de entrada actual aparecerá en el ticket correspondiente.

Venta de entradas duplicadas ID: Esta función le permite vincular el ticket con el billete actual con ID introducido aquí. Cuando una solución es capturado en una de las entradas, que se copia automáticamente a la solución del otro boleto.

Confirmar la creación del billete haciendo clic en el botón Agregar.

3. Por los robots

GLPI ofrece una solución a la energía de la última fila de entradas: el uso de bots.

El principio de los robots es para consultar el contenido de un buzón de mensajes y convertir cada entrada de mensajes. Así que no hay ninguna entrada en este caso a realizar. El demandante prepara su pedido en su courrielleur habitual y envía su mensaje a una dirección definida.

Usted puede definir los encabezados tanto como te gusta. Será posible usar varios buzones para llevar a cabo una evaluación inicial de las aplicaciones. En este caso, es posible organizar las cajas de las entidades, por categorías de aplicaciones, etc. Así, por una solicitud de impresoras: escribir en el cuadro de dépannage_imprimantes@masociete.com …

Para configurar una bots

Debe tener derechos de configuración, a continuación, utiliza una cuenta que tiene un perfil super-admin.

Conectar con la cuenta de GLPI.

Vaya al menú de configuración – coleccionistas.
Haga clic en el botón Agregar.
Rellene los campos:

Nombre: Este campo define el nombre de los robots. Este nombre debe ser explícito, ya que puede ser utilizado como criterio en las normas de procesamiento de billetes.

Cuando los robots son por lo menos creó una nueva categoría de normas en la pantalla (menú Administración – Reglamento). Vea a continuación la definición de las normas relacionadas con el servicio de asistencia.

Server: Este campo especifica la dirección del servidor de correo.

Opciones de conexión: los campos de abajo se utilizan para definir la forma en GLPI se conectará al servidor de correo.

IMAP / POP: Este campo controla si la conexión es para recuperar los mensajes y eliminarlos del buzón de correo (POP) o si los mensajes deben ser guardados en la caja después de ser recuperado (modo IMAP).
SSL: Este campo le permite definir si la conexión está asegurada por SSL (Secure Sockets Layers).
TLS / TLS-NO: Este campo le permite definir si la conexión es segura con TLS (Transport Layer Security).
NO-VALIDATE-CERT/VALIDATE-CERT: Este campo controla si la verificación de la validez del certificado es necesario para conectar al servidor de correo.
Carpeta de mensajes (opcional, por lo general INBOX): Este campo define la carpeta donde se recuperan los mensajes.

Puerto (opcional): Este puerto depende del modo de funcionamiento de la conexión (POP o IMAP) y la seguridad de esta conexión o no. Esto le da: IMAP (puerto 143), IMAPS (puerto 993), POP (puerto 110) y POPS (puerto 995).

Cadena de conexión: campo de cadena de conexión se calcula a partir de los valores de los campos anteriores.

ID: Este campo es el identificador de la cuenta que tenga permisos de lectura en el buzón.

Contraseña: Este campo le permite introducir la contraseña asociada a la cuenta anterior.

Tamaño máximo del archivo importado por el colector: Este campo limita el tamaño de los archivos adjuntos a los mensajes recuperados del buzón de correo por los robots.

Comentarios: Este campo de comentarios puede ayudar a explicar el uso inicial de este colector.

Validar la creación haciendo clic en el botón Agregar.

4. Ventajas y desventajas de tres modos de potencia

A fin de comparar diferentes soluciones, se debe indicar los criterios para la comparación:

La facilidad de uso para el solicitante.
La facilidad de uso por los equipos de apoyo.
La facilidad de implementación y operación.
La facilidad de uso para el solicitante

A través de este criterio, también debe leer el nivel de aceptación del cambio en los hábitos y las nuevas restricciones impuestas.

Dos patrones dietéticos emergen favoritos aquí: alimentación mails colector y la incautación de un técnico después de una llamada telefónica. Estos dos modos son de poca dificultad para el solicitante. Un pequeño esfuerzo de la formulación de la solicitud aún debe ser hecha en la solicitud por correo, pero esto es a menudo una herramienta de control.
Por el contrario, el uso de la modalidad en línea formulario de entrada trae muchas limitaciones para el usuario:
Conectarse a la herramienta, posiblemente con la necesidad de una nueva contraseña. El uso de una fuente externa de autenticación (o SSO) es una necesidad absoluta en términos de aceptación de la restricción.

Formalizar la solicitud: El requisito para el usuario para describir su problema no es a menudo con mucha experiencia. Además, dependiendo de la configuración del formulario de solicitud, los campos de entrada obligatoria puede ser desconcertante para los solicitantes que deseen hacer clic rápidamente sobre el envío del mensaje.

Un último obstáculo es la necesidad de proporcionar una conexión con el servidor GLPI.

La facilidad de uso por los equipos de apoyo

Este criterio es el de ganar, ya que presagia una mayor eficiencia en la tramitación de solicitudes.

El uso de robots tiene un nivel de complejidad de las operaciones superiores a otras formas de poder: de hecho, en un mensaje de que no hay formalidad o requisito para que el solicitante pueda formular como un una forma de permitir la automatización de sus operaciones. Esta alimentación impone una importante labor de reformulación y la pérdida de tiempo.

Todavía es importante señalar que GLPI es capaz de recibir un mensaje de asociar los tiquets generados al usuario la dirección de correo electrónico que envía el mensaje.

El poder de la forma de entrada en modo anónimo puede acercarse a este nivel de complejidad de las operaciones.

El uso de la forma por el modo en línea el solicitante es un compromiso interesante, ya que permite, en función de los bienes incautados (la parte conocida), para realizar un tratamiento previo, como una asignación automática del billete de acuerdo con la tipo de aplicación. El solicitante también puede asociarse a su reclamo a un elemento de su propio inventario.
Por último, la entrada de solicitud por el técnico hace una reformulación directa y la gestión inmediata de la demanda. Este tipo de dieta es la que genera la menor cantidad de errores de gestión.
La facilidad de implementación y operación

Casi no hay restricción en el uso de colectores y en las formas de correo de entrada por el usuario.

Sin embargo, la introducción de una serie de aplicaciones para la entrada por un técnico coloca una organización muy pesada para poner en práctica y puede ser considerado solamente para estructuras muy grandes. Disponibilidad debe ser permanente en los rangos definidos.

En conclusión

Antes de configurar uno o más circuitos de la línea de alimentación de las entradas, usted comenzará a reflexionar sobre las expectativas de sus clientes y cómo hay que responder.

Su respuesta, por supuesto, una combinación de varias soluciones. En este caso, tendrá que definir lo que los casos de uso corresponden a cada uno de los circuitos.

Su análisis se basa en estos tres criterios, pero también puede ser complementado con criterios basados ​​en la formación de usuarios, los costos asociados con las alternativas ….

El interés de esta parte es de vislumbrar las implicaciones y limitaciones que la aplicación de GLPI tendrá en el funcionamiento de su estructura.

Introducción – Servicio de Asistencia – GLPI

Referencia

Introducción

Para empezar, una breve definición de lo que puede ser el Servicio de Asistencia (o Help-Desk o Mesa de Ayuda).

Helpdesk (servicio de ayuda en francés) con el mismo término abarca varios conceptos: en primer lugar puede ser el organismo responsable de la asistencia de los usuarios, pero puede ser también (como nos interesa aquí) de la herramienta necesaria para procesar estas solicitudes de asistencia.

La función de asistencia GLPI se expandió ampliamente desde las versiones más recientes.La implementación de ITIL V1 en la versión 0.80 y versiones posteriores de la implementación de ITIL en las siguientes versiones de GLPI lo convierten en uno de las herramientas del servicio de asistencia más avanzada que existe.

Las solicitudes de asociación para la asistencia a los artículos del inventario también se sigue para distinguir GLPI otras herramientas gratuitas disponibles en el mercado, permitiendo el seguimiento de las solicitudes por artículo de inventario, por solicitud …

El ámbito funcional de GLPI en la mesa de ayuda puede finalmente hacer un boleto de seguimiento en otros campos de la informática: GLPI se presta muy bien para hacer frente a las solicitudes de otras actividades de apoyo como el general significa, por ejemplo.

El enfoque de este capítulo tiene por objeto permitir que den un paso a paso, poco a poco en la creación de su solución de helpdesk. Después de un recorrido por las diversas funciones que ofrece por GLPI, se recomienda encarecidamente a tomar el tiempo para definir su organización y definir el papel de cada actor con el fin de configurar la herramienta de acuerdo a sus aspiraciones.

Es esencial tener en cuenta que el establecimiento de una solución de asistencia permite una actualización sobre el funcionamiento del soporte de TI, y que a menudo hay una oportunidad para aclarar los circuitos y los papeles. Esta aclaración también puede afectar el nivel de toda la empresa, siendo una oportunidad para hacer una formalización de las solicitudes de asistencia. Más allá de la implementación de la herramienta, será preciso establecer un plan de apoyo para definir las aplicaciones de circuitos, la lista de actores y sus roles. Todo esto también debe ir acompañada de un plan de comunicación para explicar el proceso y evitar así reclamaciones «salvaje» que a menudo son una fuente de la interrupción de la audiencia.

Cabe señalar que el nuevo funcional surgido desde la versión 0.80 este trabajo incluye el análisis y la comunicación, incluso si usted ya usa GLPI en versiones anteriores. Un ejemplo ilustra la necesidad urgente: ahora que ITIL puede incluir solicitudes de asistencia ya no están cerradas por el técnico encargado de la aplicación, pero el propio demandante a la luz de la solución propuesta desarrollada por el técnico.

El establecimiento de una herramienta de servicio de asistencia está altamente estructurado para el funcionamiento de la empresa y no se puede hacer a la ligera. Este desarrollo debe ser considerado al más alto nivel de la estructura y no puede ser simplemente un miembro del equipo.

Es muy común encontrar estudiantes foros de preguntas relacionadas con haber tenido la tarea de crear una solución de inventario de los equipos informáticos y una herramienta para el seguimiento de las solicitudes de asistencia durante un curso de el verano. ¿Qué puede hacer la legitimidad de un interno, por definición, fuera de la estructura, para imponer nuevos procedimientos para el personal de TI, sino también para toda la empresa?